POWRÓT: Strona główna
Zachwyć swoich klientów doświadczeniami, o których będą opowiadać innym.
W ciągu 21 dni stworzę dla Ciebie strategię doświadczeń klienta; dokument i narzędzie wdrożeniowe, które stanie się listą konkretnych działań prowadzących do zachwytu, emocjonalnej więzi i powtarzalnej jakości. Takiej, dzięki której Twoja marka nie tylko komunikuje wartości, ale również pokazuje, że są one sercem marki.
To proces dla marek, które chcą, aby doświadczenia klienta były najmocniejszym dowodem ich klasy.
Czy w tych działaniach odnajdujesz siebie?
Szybko odpisujesz na wiadomości i jesteś miły.
Wiesz, że klienci nie lubią czekać a w dzisiejszych czasach każdy chce mieć wszsytko na już. Dlatego wychodząc klientom na przeciw – odpisujesz krótko, zwięźle i jak najszybciej. I miło. Bo to też ważne.
Ładnie pasujesz produkty, dorzucasz też fajną karteczkę z podziękowaniami.
Klienci kupują oczami i lubią być zaskakiwani. Dlatego starasz się, aby produkty były ładnie zapakowane i żeby klient uśmiechnął się na widok kartki z podziękowaniami. Wszyscy tak robią. To już standard.
I na tym kończy się Twoja wiedza i działania customer experience.
Masz klientów, którzy wracają, ale polecenia mogłyby płynąć szerzej.
Widzisz, że relacja klientów z marką zaczyna się obiecująco, jednak w trakcie współpracy brakuje momentów, które zostają z klientem na długo. Masz poczucie, że musisz wkładać sporo wysiłku w to, aby przypominać klientom, że Twoja marka jest ich love brandem.
Masz strategię marki i strategię komunikacji, ale brakuje Ci architektury doświadczeń klienta, która przekłada słowa na konkretne działania w każdym punkcie styku.
Chcesz zdobyć przewagę konkurencyjną na rynku.
Znasz swoją grupę docelową i wiesz, że „marka premium” nie koniecznie oznacza „drogo”. Dla Twoich klientów „premium” to przede wszystkim emocje i doświadczenia. To dzięki tym emocjom Twoja marka staje się ich numerem jeden a sami klienci – stają się naturalnymi ambasadorami.
Prowadzisz butikową agencję lub rozwijającą się markę usługową i zauważasz, że jakość doświadczenia zależy od osoby w projekcie. Chcesz, aby niezależnie od zespołu klient czuł ten sam poziom troski i profesjonalizmu.
Tworzysz programy online, kursy, sprzedajesz produkty cyfrowe i intuicyjnie czujesz, że z poleceń zarobiłbyś znacznie więcej, niż z reklam. To zdecydowanie przestrzeń do zaprojektowania.
Jeśli choć raz Twoją odpowiedzią było „tak” to już wiem, skąd się to bierze.
Wiem, czym są doświadczenia klienta i widzę, jak bardzo wpływają na liczby. To doświadczenia, emocje decydują o tym, czy klient wraca bez wahania, czy potrzebuje kolejnej kampanii sprzedażowej, by podjąć decyzję i przypomnieć sobie o marce.
To emocje wywołanymi doświadczeniami klienta sprawiają, że ktoś poleca markę przy kawie, na mastermindzie czy zwykłej rozmowie mimochodem. A polecenia to najbardziej naturalny, najtańszy i najskuteczniejszy kanał wzrostu, jaki istnieje.
Kiedy doświadczenia klienta są przypadkowe, firma zaczyna płacić za to w ciszy: mniejszą retencją, mniejszą liczbą rekomendacji, większym wysiłkiem sprzedażowym. Marka zostaje zapamiętana jako poprawna, profesjonalna, w porządku. A przecież nie tak buduje się love brand.
Doświadczenia klienta sprawiają, że marka przestaje być wyłącznie usługą czy produktem. Marka staje się przeżyciem. Relacją. Historią, którą chce się opowiedzieć dalej. I właśnie w tym miejscu zaczyna się prawdziwa przewaga konkurencyjna.
Strategia doświadczeń klienta porządkuje całą podróż – od pierwszego kontaktu, przez onboarding, współpracę, aż po zakończenie relacji. Obejmuje emocje, mikro-momenty, komunikację operacyjną, reakcje w trudnych sytuacjach, system feedbacku oraz momenty, które budują efekt wow. Dzięki niej każdy punkt styku jest zaprojektowany, a nie pozostawiony intuicji, nastrojowi dnia czy zatrudnionej osobie.
Twoja marka również może wywoływać efekt zachwytu. Często bez wielkich inwestycji, bez rewolucji operacyjnej, za to z ogromną uważnością i świadomością. Bo zachwyt rzadko wynika z budżetu a najczęściej z intencji i struktury.
Jestem po to, aby wskazać Ci obszary, które mają największy potencjał emocjonalny i finansowy w Twojej marce, a następnie zaprojektować je tak, by marka po prostu zachwycała.
Naszym wspólnym celem jest stworzenie dokumentu, który stanie się Twoim narzędziem pracy i do którego będziesz wracać przy tworzeniu oferty, planowaniu komunikacji, podejmowaniu decyzji o rozwoju.
Dokumentu, który uporządkuje Twoje myśli i zdejmie z Ciebie ciężar ciągłego zaczynania od nowa.
Jak wygląda proces tworzenia strategii marki?
Rozmowa zapoznawcza
Sprawdzamy, czy czujemy wspólny vibe. Ja poznaję Ciebie i Twoją markę, a Ty przekonujesz się, czy chcesz w ogóle podjąć ze mną współpracę. To bardzo ważne, abyśmy dobrze czuli się we współpracy.
Podpisanie umowy
Wypełnienie briefu
Pogłębienie odpowiedzi
Docieramy do emocjonalnej warstwy marki - jej sedna.
Opracowanie i przesłanie strategii doświadczeń klienta
Etap najbardziej ekscytujący, wyczekiwany i pełen obaw. To czas, w którym pracuję nad strategią Twojej marki. Wierz mi, tu dzieje się bardzo dużo! Najtrudniejszym elementem tworzenia strategii marki jest bycie skupionym na jej celu. A jak później się przekonasz - strategia obejmuje wiele tematów.
Spotkanie online
Poprawki
Jeśli po zapoznaniu się ze strategią marki czujesz, że chciałabyś coś w niej zmienić - to jest ten moment. W ciągu następnego tygodnia dopracowuję dokument, ale nie piszę go od nowa. Fundamentem strategii był przeprowadzony wywiad.
Tygodniowe wsparcie mailowe
Zakończenie współpracy
Jak chcesz zadbać o doświadczenia swoich klientów?
DZIAŁANIE „NA CZUJA”?
Reagujesz zamiast prowadzić
Decyzje zapadają pod wpływem bieżącej sytuacji, nastroju klienta lub presji czasu. Trudno wtedy utrzymać spójność doświadczeń klienta. A klienci rozmawiają…
Każdy projekt wygląda inaczej
Brakuje powtarzalnej struktury, więc jakość zależy od dnia, energii lub osoby w zespole. Klient raz czuje zachwyt, innym razem poprawność.
Trudne sytuacje gasisz na bieżąco
Zamiast mieć wypracowane standardy komunikacji, reagujesz intuicyjnie lub schematycznie. To zwiększa napięcie, eskaluje konflikty i ryzyko niejednoznacznych reakcji.
Feedback pojawia się przypadkiem
Opinie klientów są zbierane nieregularnie, bez systemu. Trudniej wyciągać wnioski i świadomie wzmacniać doświadczenia klienta.
Trudno przewidzieć, które treści przełożą się na zapytania
Raz napiszesz coś na „odczepnego” i niesie się, aż miło patrzeć, a ten, który był tak dokładnie przemyślany – przechodzi bez echa. Sprzedaż raz jest, a raz jej nie ma. Czujesz, że wszystko dzieje się trochę przypadkiem, a Ty nie masz nad tym kontroli.
Zespół interpretuje markę po swojemu
Bez jasnych wytycznych każdy wnosi własny styl komunikacji i własne standardy. Marka zaczyna mieć wiele twarzy zamiast realizować opracowaną strategię i budować wyrazisty wizerunek.
Sprzedaż wymaga ciągłego podkręcania
Brak zaprojektowanych doświadczeń sprawia, że polecenia nie płyną tak szeroko, jak mogłyby. Wzrost rekomendacji wymaga coraz większego wysiłku i czasu. A to powoduje dyskomfort…
Rozwój zwiększa chaos
Im więcej klientów i projektów, tym trudniej utrzymać spójność działań. W konsekwencji poczucie jakości usługi u klientów zaczyna spadać i pojawiają się negatywne komentarze.
DZIAŁANIE STRATEGICZNE!
Prowadzisz doświadczenie od pierwszego kontaktu
Każdy etap podróży klienta jest przemyślany i spójny z wartościami marki. Emocje klienta nie są przypadkiem, lecz intencją.
Budujesz pewność i zachwyt
Klient od początku wie, czego się spodziewać i czuje, że trafił w dobre ręce. To fundament relacji.
Masz zdefiniowane mikro-momenty
Wiesz, które punkty styku wzmacniać, gdzie dodać element zaskoczenia i jak budować efekt wow bez efektu żenady i groteski.
Standardy komunikacji chronią reputację
Zespół działa według jasnych zasad, dzięki czemu doświadczenia klienta są spójne niezależnie od osoby w projekcie.
Trudne sytuacje mają procedurę
W stresujących sytuacjach reagujesz spokojnie i profesjonalnie, bo masz wypracowane ramy działania. Takie zachowanie u klienta buduje zaufanie do Twojej marki a Tobie pomaga zachować równowagę emocjonalną.
Feedback pracuje dla Ciebie
Zbierasz informacje zwrotne i rekomendacje w sposób uporządkowany i naturalny i wykorzystujesz je do udoskonalania procesu. Marka rozwija się świadomie w kierunku, na którym Tobie zależy – a nie przypadkowym.
Polecenia są naturalnym efektem
Klienci rekomendują Twoją markę, ponieważ otrzymali więcej, niż oczekiwali – doświadczenie było spójne, dopracowane i emocjonalnie satysfakcjonujące.
Skalowanie wzmacnia jakość
Strategia doświadczeń klienta daje strukturę, która pozwala rosnąć bez utraty standardów i nadmiernego napięcia.
Czy wiesz, że…
Decyzja o strategii komunikacji to decyzja o rozwoju firmy i jej wizerunku ?
Emocje, które towarzyszą interakcjom z marką, mają bezpośredni wpływ na jej postrzeganie i decyzje zakupowe klientów. Skuteczna strategia, która uwzględnia emocje, może znacząco zwiększyć sukces biznesowy.
Wywołując u klienta efekt WOW, jego lojalność wobec marki może wzrosnąć aż o 30%. Emocje są czynnikiem, który w największy stopniu wpływa na zapamiętywalność marki, a polski konsument wciąż podejmuje decyzje zakupowe kierując się emocjami.
Co zawiera proces tworzenia
Strategii doświadczeń klienta
#1 MAPA DOŚWIADCZEŃ
Fundament. Poszukujemy i analizujemy punkty styku.
- Analiza wszystkich aktualnych punktów styku z marką
- Przejście przez proces w modelu mystery experience
- Ocena komunikacji operacyjnej:
- Stworzenie mapy podróży klienta
- Identyfikacja luk emocjonalnych i momentów utraty potencjału
- Wskazanie niespójności
- Analizę obszarów ryzyka reputacyjnego
#2 ARCHITEKTURA DOŚWIADCZEŃ
Cel percepcyjny. Jak marka ma być widziana i odczuwana.
- Stworzenie obietnicy doświadczenia
- Zaprojektowanie kompletnej mapy podróży klienta
- Definicja kluczowych touchpointów oraz ich roli w budowaniu relacji
- Opracowanie momentu wow
- Ustalenie standardów komunikacji operacyjnej
- Zaprojektowanie schematów postępowania w trudnych sytuacjach
- Stworzenie systemu zbierania i wykorzystywania feedbacku
- Przygotowanie dokumentu strategicznego wraz z wytycznymi wdrożeniowymi
Ukryte korzyści z posiadania Strategii doświadczeń klienta
Spokój właściciela marki
Kiedy doświadczenia klienta są zaprojektowane, przestajesz stale czuwać. Wiesz, że proces niesie jakość nawet wtedy, gdy nie kontrolujesz każdego detalu. To ogromna ulga psychiczna!
Radość z reakcji klientów
Zaczynasz widzieć powtarzalne momenty zachwytu klientów, a nie pojedyncze przypadki. Wiadomości z podziękowaniami przestają być niespodzianką, a stają się naturalnym efektem systemu. To daje prawdziwą satysfakcję z prowadzenia marki i pewność, że to co robisz – robisz wspaniale!
Obniżenie napięć w zespole
Jasne standardy komunikacji i obsługi redukują domysły oraz nieporozumienia. Zespół nie zgaduje, jak powinien postąpić, tylko działa według wspólnego kierunku. Atmosfera staje się spokojniejsza i bardziej profesjonalna.
Decyzje podejmowane w zgodzie z intencją
Strategia doświadczeń klienta staje się filtrem dla pomysłów i zmian. Łatwiej ocenić, czy coś wzmacnia relację z klientem, czy ją rozmywa. Marka zaczyna działać w zgodzie ze swoimi wartościami, a nie pod wpływem presji klienta.
Poczucie dojrzałości biznesowej
Strategia doświadczeń klienta daje wrażenie poukładania i kontroli nad kierunkiem rozwoju. Firma przestaje być zbiorem działań, a staje się świadomie prowadzonym systemem. To wewnętrzne poczucie stabilności ma ogromny wpływ na sposób, w jaki pracujesz i rośniesz.
Większa pewność w wycenie i sprzedaży
Gdy wiesz, jak wygląda cała architektura doświadczeń, łatwiej komunikować wartość oferty. Cena przestaje być oderwana od kontekstu, bo za nią stoi konkretna jakość przeżyć a to wzmacnia pozycję premium.
Kto będzie Cię uczyć?
Feel brand vibe to agencja strategii komunikacji i doświadczeń klientów.
Pracujemy na emocjach, ale opieramy się na strukturze.
Wierzymy, że silna marka zaczyna się od świadomości, struktury i decyzji – nie od głośności, zasięgów i przypadkowych działań.
Zaczyna się od stabilnych fundamentów.
Od ponad 5 lat tworzę marki i wydobywam z nich potencjał, którego ich właściciele często jeszcze nie widzą. Wystarczy mi skrawek informacji, jedno zdanie, jedna iskra i zaczynam widzieć całość: kierunek, strukturę, możliwości.
Nie wierzę w strategie oderwane od człowieka. Potrafię spojrzeć na markę oczami jej klienta i zrozumieć jego potrzeby, obawy, proces decyzyjny, a jednocześnie przełożyć to na konkretne decyzje: pozycjonowanie, strukturę oferty, doświadczenie klienta.
Klienci mówią, że we współpracy ze mną czują się słuchani, a jednocześnie prowadzeni bez narzucania im mojego zdania. To połączenie empatii i chłodnej analizy daje im poczucie, że współpraca ze mną była dobrym wyborem.
Z nimi współpracowaliśmy
Sprawdź, czy Strategia doświadczeń klienta jest dla Ciebie
Nie jest dla Ciebie, jeśli:
Dopiero zaczynasz i wciąż testujesz, czy Twój pomysł na markę w ogóle ma sens
Konkurujesz głównie ceną i rabatem, a nie jakością doświadczeń i to jest dla Ciebie ok
Nie masz jeszcze uporządkowanej strategii marki i komunikacji
Oczekujesz natychmiastowego wzrostu sprzedaży bez pracy nad procesem
Uważasz, że doświadczenia klienta „same się ułożą”, jeśli usługa jest dobra
Nie chcesz analizować trudnych sytuacji i brać odpowiedzialności za relacje z klientami
Oczekujesz krótkoterminowych virali zamiast długofalowego budowania pozycji
Traktujesz obsługę klienta jako obowiązek, a nie element budowania wartości finansowej marki
Wolisz działać wyłącznie intuicyjnie i nie potrzebujesz struktury ani standardów
Uważasz, że marka to Ty i chcesz działać po swojemu
Jest dla Ciebie, jeśli:
Sprzedajesz usługę premium i chcesz, aby doświadczenia klienta w pełni uzasadniały Twoją cenę
Sprzedajesz, ale czujesz, że liczba poleceń nie odzwierciedla jakości Twojej pracy
Prowadzisz zespół i zależy Ci, aby klient czuł tę samą jakość obsługi niezależnie od osoby w projekcie
Kończysz projekty z satysfakcją, ale wiesz, że brakuje efektu „wow”, który zostaje w pamięci
Chcesz zwiększyć retencję klientów i sprzedawać kolejne etapy współpracy w naturalny sposób
Czujesz napięcie, gdy myślisz o skalowaniu, bo obawiasz się spadku jakości usług i doświadczeń
Podejmujesz decyzje biznesowe świadomie i zależy Ci na długofalowej reputacji marki
Chcesz prowadzić firmę w spokojniejszych emocjach, mając jasny system zamiast improwizacji
Chcesz wznieść swoją markę na wyższy poziom i zbudować przewagę konkurencyjną
Chcesz, aby Twoja marka stała się love brandem i pierwszym wyborem
Co otrzymujesz decydując się na Strategię marki
Plan działania
Działasz według jasno określonego planu, który realizuje Twój cel biznesowy. Wiesz, jakie działania rozwijają markę, nie rozpraszasz się, idziesz w określonym kierunku.
Spójność
Masz komunikację marki rozłożoną na czynniki pierwsze. Wiesz jaki cel wizerunkowy oraz biznesowy realizuje dany komunikat.
Bonus 1: Gotowe treści
Strategia komunikacji opiera się na Twojej marce – jej kreacji i tym, czego już dokonała. Dzięki temu w samej strategii znajdziesz mnóstwo gotowych tematów do publikacji.
Bonus 2: Oszczędność pieniędzy i czasu
Przestajesz tracić czas na wymyślanie, kombinowanie, podglądanie i zgapianie. Twoja marka zaczyna mówić swoim językiem, budować swój wizerunek i być konsekwentna. Żegnaj kolejna paczko szablonów!
Bonus 3: Pewność siebie
Twoja pewność siebie rośnie bo w końcu zaczynasz mówić o swoich osiągnięciach, swojej wiedzy z pozycji specjalisty. Nie udowadniasz swojej wiedzy, pokazujesz, że to Twoja codzienność.
Bonus 4: Lekkość w pracy nad marką
Pisanie przychodzi Ci ot tak. Ty wiesz o czym mówić, wiesz, jaki wizerunek chcesz zbudować. Mało tego, Ty to wszystko masz rozpisane. Masz dziś gorszy dzień? Zajrzyj do strategii i odhacz zadanie.
Moje wsparcie przez 7 dni
Nie zostajesz ze strategią komunikacji sam.
Przez tydzień po przekazaniu strategii możesz do mnie pisać, zadawać pytania, konsultować pomysły i upewniać się, jak pracować z poszczególnymi elementami.
Chcę, żeby strategia była dla Ciebie narzędziem, a nie poczuciem bezradności.
To wszystko otrzymasz za:
od 5 770 zł + VAT
* istnieje możliwość rozłożenia płatności na raty
* to najniższa cena z ostatnich 30-tu dni
INWESTYCJA W FIRMĘ
Czy zastanawiałeś się kiedyś, ile pieniędzy, czasu i nerwów kosztował Cię brak strategii i świadomości wyróżników Twojej marki?
Myślisz, że wiedza czym jest Twoja marka, dokąd zmierza i jak powinna się komunikować do konkretnej grupy docelowej jest warta tych pieniędzy?