>> POWRÓT NA STRONĘ GŁÓWNĄ

Customer experience

Opracujemy dla Ciebie strategię doświadczeń klienta; dokument i narzędzie wdrożeniowe, które stanie się listą konkretnych działań prowadzących do zachwytu, emocjonalnej więzi i powtarzalnej jakości. Takiej, dzięki której Twoja marka nie tylko komunikuje wartości, ale również pokazuje, że są one sercem marki.

To proces dla marek, które chcą, aby doświadczenia klienta były najmocniejszym dowodem ich klasy.

napisz do nas

Co zawiera strategia customer experience

#1 MAPA DOŚWIADCZEŃ

Fundament. Poszukujemy i analizujemy punkty styku.

Analiza wszystkich aktualnych punktów styku z marką
Przejście przez proces w modelu mystery experience
Ocena komunikacji operacyjnej:
Stworzenie mapy podróży klienta
Identyfikacja luk emocjonalnych i momentów utraty potencjału
Wskazanie niespójności
Analizę obszarów ryzyka reputacyjnego

#2 ARCHITEKTURA DOŚWIADCZEŃ

Cel percepcyjny. Jak marka ma być widziana i odczuwana.

Stworzenie obietnicy doświadczenia
Zaprojektowanie kompletnej mapy podróży klienta
Definicja kluczowych touchpointów oraz ich roli w budowaniu relacji
Opracowanie momentu wow
Ustalenie standardów komunikacji operacyjnej
Zaprojektowanie schematów postępowania w trudnych sytuacjach
Stworzenie systemu zbierania i wykorzystywania feedbacku
Przygotowanie dokumentu strategicznego wraz z wytycznymi wdrożeniowymi

Doświadczenia klienta znacząco wpływają na liczby – decydują o tym, czy klient wraca bez wahania, czy potrzebuje kolejnej kampanii, by podjąć decyzję i przypomnieć sobie o marce.

To emocje wywołane doświadczeniami klienta sprawiają, że ktoś poleca markę przy kawie, w social mediach czy zwykłej rozmowie. A polecenia to najbardziej naturalny, najtańszy i najskuteczniejszy kanał wzrostu, jaki istnieje.

Kiedy doświadczenia klienta są przypadkowe, firma zaczyna płacić za to w ciszy: mniejszą retencją, mniejszą liczbą rekomendacji, większym wysiłkiem sprzedażowym. Marka zostaje zapamiętana jako poprawna, profesjonalna, w porządku. A przecież nie tak buduje się love brand.

Doświadczenia klienta sprawiają, że marka przestaje być wyłącznie usługą czy produktem. Marka staje się przeżyciem. Relacją. Historią, którą chce się opowiedzieć dalej. I właśnie w tym miejscu zaczyna się prawdziwa przewaga konkurencyjna.

Strategia doświadczeń klienta porządkuje całą podróż – od pierwszego kontaktu, przez onboarding, współpracę, aż po zakończenie relacji. Obejmuje emocje, mikro-momenty, komunikację operacyjną, reakcje w trudnych sytuacjach, system feedbacku oraz momenty, które budują efekt wow. Dzięki niej każdy punkt styku jest zaprojektowany, a nie pozostawiony intuicji, nastrojowi dnia czy zatrudnionej osobie.

Twoja marka również może wywoływać efekt zachwytu – bez wielkich inwestycji, bez rewolucji operacyjnej, za to z ogromną uważnością i świadomością.

Zachwyt rzadko wynika z budżetu a najczęściej z intencji i struktury.

napisz do nas

Naszym wspólnym celem jest stworzenie dokumentu, który stanie się Twoim narzędziem pracy – do którego będziesz wracać przy tworzeniu oferty, planowaniu komunikacji i podejmowaniu decyzji o rozwoju.

Jak wygląda proces tworzenia strategii marki

Rozmowa zapoznawcza

Sprawdzamy, czy czujemy wspólny vibe. Ja poznaję Ciebie i Twoją markę, a Ty przekonujesz się, czy chcesz w ogóle podjąć ze mną współpracę. To bardzo ważne, abyśmy dobrze czuli się we współpracy.

Podpisanie umowy

To trochę jak ze ślubem i intercyzą - na początku nikt nie zakłada złych intencji. Dzięki umowie dokładnie wiesz, co otrzymasz i czego możesz oczekiwać. Niedopowiedzenia prowadzą do konfliktów, a te dobrze jest unikać.

Wypełnienie briefu

Przesyłam Ci dokument, który składa się z 16 pytań. Twoim zadaniem jest na nie odpowiedzieć tak szczegółowo, jak tylko będziesz w stanie. Dzięki odpowiedziom lepiej poznam i zrozumiem Twoją markę, produkty, usługi i sposób myślenia o marce. A to przełoży się na końcową strategię Twojej marki.

Pogłębienie odpowiedzi

Na wypełnieniu briefu się nie kończy. Po zapoznaniu się z nim, dopytuję o to, co najważniejsze, co niezrozumiałe, co budzi moje wątpliwości lub może stać się potencjalną sytuacją kryzysową.
Docieramy do emocjonalnej warstwy marki - jej sedna.

Opracowanie i przesłanie strategii doświadczeń klienta

Etap najbardziej ekscytujący, wyczekiwany i pełen obaw. To czas, w którym pracuję nad strategią Twojej marki. Wierz mi, tu dzieje się bardzo dużo! Najtrudniejszym elementem tworzenia strategii marki jest bycie skupionym na jej celu. A jak później się przekonasz - strategia obejmuje wiele tematów.

Spotkanie online

Koniec współpracy nie kończy się na przesłaniu strategii. W ciągu tygodnia od przesłania materiałów umawiamy się na rozmowę o Twoich odczuciach względem strategii. Weryfikujemy, czy wszystkie elementy strategii pokrywają się z Twoją wizją.

Poprawki

Jeśli po zapoznaniu się ze strategią marki czujesz, że chciałabyś coś w niej zmienić - to jest ten moment. W ciągu następnego tygodnia dopracowuję dokument, ale nie piszę go od nowa. Fundamentem strategii był przeprowadzony wywiad.

Tygodniowe wsparcie mailowe

Jeszcze przez tydzień od oddania Strategii marki możesz dopytywać, skonsultować pomysły i uczyć się pracować ze strategią.

Zakończenie współpracy

Z poczuciem uporządkowania, jasnego kierunku, radości i spokoju - kończymy ten etap współpracy.

Decyzja o strategii marki to decyzja o rozwoju firmy i jej wizerunku ?

Emocje, które towarzyszą interakcjom z marką, mają bezpośredni wpływ na jej postrzeganie i decyzje zakupowe klientów. .

Wywołując u klienta efekt WOW, jego lojalność wobec marki może wzrosnąć aż o 30%.

Emocje są czynnikiem, który w największy stopniu wpływa na zapamiętywalność marki, a polski konsument wciąż podejmuje decyzje zakupowe kierując się emocjami.