Projektowanie doświadczeń klienta nie polega tylko na tym, by zrobić coś, co go rozbawi czy wzbudzi w nim podziw. Nie polega również wyłącznie na tym, by dawać mu więcej niż oczekuje. Oczywiście bierze się te kwestie pod uwagę, ale są to dodatki. Zanim zaczniemy o nich myśleć, powinniśmy zadbać o fundamenty. Co się na nie składa?

Aby móc zaprojektować pozytywne doświadczenia, należy zrozumieć kilka kluczowych rzeczy:

• potrzeby i zachowania klientów,
• oczekiwania klientów,
• mechanizmy podejmowania przez nich decyzji.

Zrozumienie tego będzie nie tylko podstawą do stworzenia pozytywnych doświadczeń. Będzie też solidną bazą do przygotowania produktów i usług, które będą rezonować z odbiorcami na głębokim poziomie.

Nawet jeśli teraz uważasz, że Twoja oferta nie wyróżnia się niczym szczególnym, a nawet że jest podobna do oferty konkurencji, to nic straconego. Dlaczego? Bo ofertę zawsze można zmienić i dopasować ją do potrzeb klientów oraz ich motywacji, kiedy już się je pozna.

O czym pamiętać, planując projektowanie doświadczeń?

Zanim zaczniemy mówić o szczegółach, spójrzmy prawdzie w oczy: każdy klient jest inny. Doświadczenia i decyzje zakupowe każdego z nas (bo przecież my też jesteśmy klientami) są kształtowane przez różne czynniki: demografię, psychologię, sytuację życiową, a nawet otoczenie. To, co dla jednej osoby będzie wartościowe i wyróżniające się, dla innej może być czymś przeciętnym, na co nawet nie zwróci uwagi. Właśnie dlatego tak ważne jest, aby najpierw dobrze poznać swoją grupę docelową, a dopiero potem zacząć pracę nad produktami lub usługami, które marka będzie oferować.

 

Z czego klaruje się projektowanie doświadczeń?

Projektowanie doświadczeń nie zaczyna się od przypadkowych pomysłów, które mają ulepszyć to, co masz w ofercie. Musi ono być zakorzenione w fundamentach marki, jej wartościach i wizerunku. Od samego początku marka powinna dbać przede wszystkim o to, by komunikować spójny przekaz, który te fundamenty odzwierciedla.

Projektowanie doświadczeń nie polega również na kopiowaniu tego, co działa u konkurencji. W ogromnym skrócie można powiedzieć, że polega ono na znalezieniu unikatowego sposobu dostarczania wartości klientom. 

Gdzie go szukać?

Po pierwsze – poznaj swoją grupę docelową

Aby zacząć tworzyć pozytywne doświadczenia, musisz wiedzieć, kto jest klientem marki – jakie ma potrzeby i jakie czynniki wpływają na jego decyzje zakupowe.

Dowiesz się tego ze szkolenia: Grupa docelowa i motywacje zakupowe. Znajdziesz w nim wiedzę o określaniu grupy docelowej, metodach jej wyznaczania oraz sposobach jej analizowania. Przekażemy Ci także praktyczne wskazówki, gdzie szukać informacji o swoich klientach, a także jak je wykorzystać w komunikacji marki.

Po drugie – zaplanuj spójną komunikację marki

Komunikacja marki jest szalenie ważna, bo wpływa na jej wizerunek, który jest integralną częścią projektowania doświadczeń. Między innymi dlatego komunikacja nie może być ani przypadkowa, ani nieprzemyślana. 

Już na etapie planowania komunikacji, należy zadbać o to, by przekazywała wartości, które są istotne dla marki i dla jej grupy docelowej. Bez „ubrania” wartości w klarowny przekaz, z którym odbiorcy mogą się zidentyfikować, nie ma mowy o komunikacji. W takiej sytuacji marka po prostu informuje. A czy sama informacja ma szansę dotrzeć do serca klienta?

Dzięki komunikacji, która wynika z poznania grupy docelowej, marka może uniknąć chaosu i sprzeczności w przekazie oraz działań „od sasa do lasa”. To ogromnie istotne, bo nagłe zmiany mogą prowadzić nawet do utraty zaufania klientów. 

Spójna, przemyślana i dostosowana do grupy docelowej komunikacja pozwala na to, by klienci zapamiętali markę oraz kojarzyli ją z konkretnym przekazem. Jest także doskonałym „materiałem” do opracowywania działań marketingowych oraz stworzenia strategii rozwoju biznesu.

Po trzecie – bez empatii ani rusz 

Wiedza to jedno, ale nie wszystko. W biznesie (tak jak w życiu!) liczy się coś jeszcze – empatia. Mamy nadzieję, że jest to cecha, którą chcesz w sobie rozwijać, bo żyjemy prawdą o tym, że empatia jest niezbędna, aby projektować pozytywne doświadczenia, a później o nie dbać. W końcu nasza marka jest dla ludzi, którym służymy, prawda? Właśnie dlatego jedno z pytań, które usłyszysz od nas najczęściej, brzmi: jak mogę jeszcze lepiej poznać ludzi, do których kieruję przekaz?

Podsumowanie

Projektowanie doświadczeń klienta to proces, który wymaga dogłębnej analizy grupy docelowej. Bez poznania ludzi, którzy są odbiorcami naszej marki, projektowanie doświadczeń dla nich będzie jak położenie wisienki na pustym talerzu, bo zapomniało się upiec tort…