Masz świetny PR, piękne posty i dopracowane kampanie? Super. Tylko jedno pytanie: czy klient naprawdę czuje to samo, co Ty komunikujesz? Bo jeśli nie – to cały ten błysk to tylko dekoracja.
Jeśli klient w trakcie drogi z Twoją marką doświadcza frustracji… no cóż, nawet najlepsza narracja i obietnice nie uratują sytuacji a tym bardziej – reputacji marki. I tu zaczyna się paradoks: budujesz komunikację, robisz PR… a zapominasz, że każda marka przede wszystkim wywołuje emocje – i te emocje klient odbiera całym ciałem, nawet jeśli nie jest tego świadom.

Wizerunek to nie tylko komunikat

Wielu myśli: „Zadbam o PR – w końcu to wizerunek marki, zbuduję zaufanie”. Tylko że wizerunku nie tworzy się samymi hasłami – PR to nie marketing. Jeśli na którykolwiek etapie kontaktu z marką klient napotyka problem, to żadne pozytywne komunikaty tego nie zrekompensują. Klient ma oczekiwania – ma być: łatwo, płynnie, przyjemnie i bez niespodzianek. A jeśli trafia na chwilę, w której myśli „lol, czemu tyle muszę czekać?”, „gdzie jest ten login?” albo coś go striggeeruje „co tu się wydarzyło, czemu marka nie daje wyjaśnień” – to już jest to sygnał alarmowy.

Jeśli mówimy o PR, to pamiętaj: to nie tylko to, co mówisz – ale przede wszystkim to, jakie wywołujesz odczucia. Bo marka to obietnica; obietnica to doświadczenie; a doświadczenie to to, co klient przeżywa na każdym etapie kontaktu z marką.

„Klient oczekuje obecnie pozytywnych doświadczeń na każdym etapie kontaktu z marką, a reklama jest tylko jednym z obszarów kontaktu.”

Jeśli więc Twój klient po przeczytaniu świetnej kampanii wchodzi na stronę, a tam gubi się lub po nawiązaniu współpracy okazuje się, że otrzymał nie to, co marka obiecywała… to cały trud pozyskania klienta właśnie legł w gruzach.
Pamiętaj, że ludzie czują. Ludzie rozmawiają. Im bardziej działasz w niszowej branży lub hermetycznym środowisku, tym bardziej narażasz się na krytykę i utratę klientów. Dzieje się tak, ponieważ komunikujesz fałszywy obraz marki, klient doświadcza czegoś zupełnie innego, niż obiecujesz w swoich komunikatach.

Przypomnij sobie sytuację, w której poczułeś rozczarowanie – do drugiej osoby lub marki. Jakie były wtedy Twoje myśli? A jak teraz opisałbyś tę osobę lub markę? Co dobrego byś o niej powiedział? Czy w tych myślach wyczuwasz entuzjazm i radość?
No właśnie.

Każdy element kontaktu klienta z marką to fragment PR-u: to, jak szybko odpowiadasz, jak wygląda proces zwrotu, jak reagujesz na błędy i sytuacje kryzysowe. To tu rodzi się prawdziwy wizerunek.
Nie w kampanii, nie w ładnym poście – tylko w doświadczeniu, które zostaje po zakończonej transakcji.

Klient nie pamięta, co mówiła Twoja marka.
Klient pamięta, jak się przez nią czuł.

Pozytywne doświadczenie to przewaga

Twoja konkurencja może mieć ten sam produkt, podobne ceny i zbliżone wyróżniki marki. Ale to, co zawsze będzie różniło Wasze marki to emocje i doświadczenia – niuanse, które trzeba zrozumieć, poczuć, zobaczyć, a których w dokumencie strategii marki ciężko określić. To właśnie CX (customer experience) decyduje o tym, czy klient wróci – i czy poleci Cię dalej. PR może zachwycić, ale CX lojalizuje.

O co warto zadbać:

• przejrzystość ścieżki zakupowej – klienci nie lubią zmian, nie ma co tu za dużo kombinować,

• łatwy kontakt – obsługa, która reaguje i faktycznie pomaga,

• spójny klimat marki – od komunikatu na social mediach po rozmowę na całym etapie współpracy.

Podsumowanie

Jeśli działania public relations nie współgrają z doświadczeniami klienta – Twoje starania są nieefektywne. To tak jakbyś codziennie trenował na siłowni a przy tym źle się odżywiał.
Nikt nie lubi problemów i utrudniania sobie życia, dlatego gdy klient napotyka przeszkody w kontakcie z Twoją marką – odejdzie.

Zadbaj o to, aby wizerunek Twojej marki nie był tylko piękną skorupą, ale niech będzie spójnym i kompletnym odbiciem działań, relacji i doświadczeń. Wtedy marka staje się nie tylko widoczna, ale przede wszystkim wiarygodna.

Co możesz zrobić już dziś?

• Przeprowadź mini-audyt: jak wygląda ścieżka klienta od momentu kontaktu z Twoją marką, aż po zakup i obsługę posprzedażową.

• Zidentyfikuj momenty, w których klient może “uciekać” lub poczuć frustrację.

• Sprawdź, czy każda obietnica komunikacyjna ma swoje odbicie w realnym doświadczeniu.

• Zintegruj zespół PR i CX – niech komunikacja i obsługa klienta mówią jednym głosem – głosem Twojej marki.