utworzone przez Joanna Maj | sty 30, 2025 | Customer experience
Co myślisz o marce, która twierdzi, że jej komunikacja jest skierowana do osób w wieku 25–45 lat? Domyślam się, że coś w stylu: „Aha. No i… co dalej?”. No właśnie. Takie „sprecyzowanie”, do kogo swoje komunikaty kieruje marka, wynika najczęściej z jednego z trzech podstawowych błędów w określaniu grupy docelowej. Jakie to błędy?
Na początek ustalmy jedną rzecz: grupa docelowa to coś więcej niż określenie cech demograficznych, psychograficznych, geograficznych i behawioralnych. To dogłębna analiza, która wyznacza kierunek działań oraz odpowiada na konkretne pytania:
- Dlaczego podejmuję taką, a nie inną decyzję?
- Dlaczego warto ją podjąć?
Co z tego wynika? Otóż działanie z przekonaniem, że grupą docelową marki są osoby w wieku 25–45 lat jest jednym wielkim nieporozumieniem. I w dodatku jednym z trzech najczęstszych błędów związanych z definiowaniem grupy docelowej.
Przyjrzymy się im po kolei.
Grupa docelowa nie będzie działać, gdy określisz ją zbyt powierzchownie
Ludzi w 20-letnim przedziale wiekowym różni nie tylko to, ile mają lat. W tak określonej grupie osób mamy przecież do czynienia z różnymi pokoleniami, które charakteryzuje odmienne podejście – także do wybierania marek, kupowania produktów czy usług.
Pokolenie Z, czyli obecnie osoby w wieku 25–30 lat, to pierwsza generacja, która nie zna świata bez internetu i dostępu do nowych technologii. Ceni marki zaangażowane w kwestie społeczne i środowiskowe, jest też skłonna więcej zapłacić za produkty ekologiczne i etycznie wytworzone.
Osoby, które mają obecnie 30–45 lat to z kolei tzw. millenialsi. Dorastali w czasach, kiedy zaczął się rozwijać dostęp do internetu, więc mają umiejętność naturalnego dostosowywania się do nowych warunków. Preferują firmy zaangażowane społecznie i dbające o środowisko, ale zwracają też uwagę na stosunek ceny do jakości.
Pewnie już wiesz, do czego zmierzamy.
Kiedy określasz odbiorców swojej marki jako osoby w widełkach wiekowych od–do, co konkretnie masz na myśli? Co zakładasz na temat osób w danym wieku? Jakie ich zachowania? Dopiero kiedy odpowiesz sobie na te pytania, zyskujesz punkt wyjścia do dalszej pracy.
Grupa docelowa nie będzie służyć marce, jeśli nie masz świadomości wyznaczanych cech
Założę się, że jesteś jedną z osób budujących markę, która przynajmniej raz słyszała: „znajdź swoją niszę”. Brzmi dobrze, prawda? Tylko co to naprawdę oznacza? I co dalej, kiedy już ją znajdziesz? Jak będziesz do niej mówić, co oferować, jakie problemy bądź pragnienia tej niszy będziesz realizować?
Brak jasnej odpowiedzi na te pytania często wynika z niepełnej świadomości cech, jakie przypisuje się grupie docelowej. Wybierając niszę, należy znać jej potrzeby, preferencje, nawyki zakupowe, a nawet język, jakim się posługuje. Bez tych informacji działania podjęte przez markę będą nie tylko chaotyczne, ale też nieskuteczne.
Zamiast dążyć do tego, by określić niszę, bo tak się teraz robi, warto zadać sobie pytania:
- Kim naprawdę są ludzie, do których chcę dotrzeć?
- Co ich pasjonuje?
- Jakie codzienne (lub niecodzienne) problemy mogę pomóc im rozwiązać?
- Czego ci ludzie oczekują?
Dopiero gdy pozna się odpowiedzi, można stworzyć ofertę, która będzie dla nich atrakcyjna, oraz komunikację, która do nich przemówi. Zignorowanie tego etapu przypomina próbę trafienia w cel z zawiązanymi oczami – sukces może się zdarzyć, ale będzie bardziej przypadkiem niż efektem świadomej strategii.
Czy Twoja grupa docelowa powstaje w działaniu na autopilocie?
W Feel Brand Vibe zgadzamy się, że znajomość trendów i świadomość zmian, jakie zachodzą na rynku, jest bardzo ważna. Nie jesteśmy jednak fanami skupiania się na nich w pierwszej kolejności, aby to one dyktowały działania marki. Dla nas znajomość trendów jest czymś w rodzaju dodatku do zasobów (ekwipunku) postaci w jakiejś grze. Możliwe, że dzięki temu dodatkowi będzie łatwiej coś osiągnąć, ale bez niego też da się radę. Dlaczego? Bo ważniejsze niż gonienie za trendami są inne rzeczy – przede wszystkim umiejętność strategicznego, logicznego i pogłębionego myślenia.
Dlatego właśnie współpracując z klientami zawsze zalecamy podchodzenie z rezerwą do wszystkich rad w stylu: „powiem Ci, co zrobiłam, że mi się udało” albo „rób X, bo to na pewno zadziała”. Gdy usłyszysz coś podobnego, zawsze miej z tyłu głowy pytanie: czy mamy te same grupy docelowe, aby móc stawiać tak śmiałe stwierdzenia, że u mnie też to rozwiązanie ma szansę zadziałać?
Grupa docelowa i motywacje zakupowe
Dzięki temu szkoleniu zrozumiesz dlaczego tak ważne jest przeprowadzenie porządnej analizy grupy docelowej i co najważniejsze - zobaczysz, jak pracować z zebranymi informacjami. W szkoleniu zamieściłam wiele przykładów, które ułatwią Ci pracę nad grupą docelową Twojej marki.
Więcej o grupie docelowej, jej określaniu, metodach wyznaczania i sposobach analizowania dowiesz się ze szkolenia: „Grupa docelowa i motywacje zakupowe”. Dowiesz się też, gdzie szukać informacji o grupie docelowej oraz jak wykorzystać zebraną wiedzę w komunikacji swojej marki.
Podsumowanie
Tworzenie każdej marki zaczyna się od jednego, najważniejszego pytania: do kogo konkretnie (!) kieruję swój produkt, swoje usługi, swoją komunikację? Bez względu na to, w jakiej działasz branży, odpowiednie zdefiniowanie grupy docelowej jest naprawdę niezbędne, aby zrobić jakikolwiek następny krok.
utworzone przez Joanna Maj | sty 17, 2025 | Customer experience
Gdy konsumenci mają dostęp do niekończącej się liczby produktów i usług, sukces marek nie zależy już wyłącznie od tego, co oferują i w jakiej cenie. Kluczowym czynnikiem staje się doświadczenie klienta (ang. customer experience, CX). Czym jest CX, z czego się składa i dlaczego stał się fundamentem współczesnego biznesu?
Zacznijmy od tego, co sprawia, że znaczenie customer experience cały czas rośnie. Otóż dużo ważniejsze i bardziej wartościowe dla konsumentów niż dobra materialne są… ich własne doświadczenia – to, jak klient czuje się podczas interakcji z marką. Na pierwszym planie są więc jego emocje i odczucia, które wynikają z tego, czego doświadcza.
Customer experience, czyli co?
W definicji CX znajdziemy informację, że jest to „suma wszystkich doświadczeń, emocji i przeżyć, jakie ma klient, we wszystkich możliwych kanałach kontaktu i punktach styku przez cały okres trwania jego relacji z marką”.
Co to znaczy w praktyce?
Klient pamięta, jak poczuł się poczuł się w zetknięciu z marką. Jego emocje, które składają się na emocje wszystkich klientów danej marki, decydują o jej być albo nie być w przyszłości. Jeśli więc naprawdę chcesz, aby klienci byli zachwyceni każdą interakcją z Twoją marką, zacznij od zrozumienia ich potrzeb i nieustannie szukaj odpowiedzi na pytanie: „Jak mogę zrobić to bardziej po ludzku?”.
Po ludzku, czyli dla człowieka z krwi i kości. Na takie podejście mówi się human2human. Kiedy się je zastosuje, mówienie o usługach dla biznesu (B2B) czy dla klienta (B2C) przestaje mieć rację bytu. O human2human i o tym, dlaczego powinniśmy odchodzić od mówienia o B2B i B2C już w 2019 roku mówił Szymon Negacz w jednym z odcinków swojego podcastu.
Błędy w myśleniu o customer experience
Mimo że dużo mówi się o CX i konieczności budowania relacji z klientem, wiele polskich marek za główne elementy tej relacji wciąż uważa produkt i jego cenę. To ślepa uliczka, bo pozytywne doświadczenia można zaprojektować i zarządzać nimi dopiero wtedy, gdy ma się świadomość, że na całościowe postrzeganie marki przez klienta ma wpływ każdy obszar jej działalności.
Drugim błędem w myśleniu o customer experience jest uznawanie go za istotny element wyłącznie w odniesieniu do przebiegu procesu zakupowego. Customer experience jest czymś znacznie więcej. Tak naprawdę jest on częścią wizerunku marki i jej kultury. Jeśli wizerunek jest zły, pozytywne doświadczenia zakupowe są bez znaczenia. A jeśli marka ma świetny wizerunek, a proces zakupowy jest zły, to czy aby na pewno klienci będą chcieli brać w nim udział?
W odniesieniu do powyższego błędu wspomnimy o jeszcze jednym – o uznawaniu, że sukces sprzedażowy to chwila, w której klient płaci za produkt lub usługę. Naszym zdaniem to podejście czysto transakcyjne. Dobrze wygląda w tabelach podsumowujących sprzedaż, ale nie buduje relacji, która po zakupie może trwać dalej. Gdy customer experience jest naprawdę ważny, marka wie, że jeśli klienci mają chcieć podążać ścieżką zakupową, musi zwracać uwagę na ich potrzeby, a także dostarczać im pozytywnych doznań i niezbędnych informacji.
Dlaczego customer experience jest tak ważny?
Znaczenie customer experience sprawiło, że stał się on kluczowym elementem strategicznego rozwoju marek. Pokusimy się o twierdzenie, że w obecnych czasach jest nawet ważniejszy od komunikacji marki. Uważamy tak, bo na stosunek klienta do marki wpływają jego całościowe doświadczenia, nie tylko jej komunikacja.
Jak doświadczenia klienta wpływają na jego stosunek do marki?
Po pierwsze: zadowolony klient wraca
Pozytywne doświadczenia mają ogromny wpływ na budowanie lojalności konsumentów. Jeśli w dowolnym momencie marka wzbudzi zachwyt klienta, może liczyć na większą lojalność (od 10% do 30%) niż marki, które nie wywołują takich emocji.
Po drugie: doświadczenia klienta wyróżniają markę w tłumie
Customer experience różnicuje markę na tle innych dzięki temu, że wywołuje silniejsze emocje. Spośród wszystkich produktów „najwyższej jakości”, usług o „najwyższym standardzie” czy innych haseł bez konkretnego znaczenia, to właśnie CX sprawia, że klienci odczuwają emocje. Mogą czuć rozbawienie, zszokowanie. Mogą też po prostu czuć, że są ważni.
Ważną informacją jest tutaj również to, że wśród konsumentów znajduje liczna grupa tęskniących za markami, które wprowadzałyby w ich życie istotną i zauważalną zmianę na lepsze, poprzez oferowanie korzyści osobistych czy społecznych i podzielanie ich wartości.
Po trzecie: reputacja marki odbija się w doświadczeniach klienta
Klienci chętnie dzielą się swoimi wrażeniami z zakupów. Jedno negatywne doświadczenie, którym klient podzieli się w sieci lub podczas rozmowy ze znajomymi, może skutkować nie tylko utratą tego klienta, ale również pogorszeniem reputacji marki w oczach tych, którzy o niej usłyszą.
Niestety, wiele marek nie bierze tego pod uwagę. Aż 64% firm nie wykorzystuje informacji od klientów do ulepszenia swoich działań. Zdecydowana większość firm nie jest też zainteresowana tym, jakie klient miał odczucia wobec marki po zakończeniu zakupu. W tej kwestii mamy więc naprawdę sporo do zrobienia!
Customer experience jako długofalowy proces budowania relacji
Kiedy buduje się markę, warto pamiętać, że customer experience nie jest jednorazowym działaniem. Jest ciągłym procesem, który wymaga udoskonalania i nieustannego podążania za klientem – jego zmianą, zmianą jego wartości czy stylu bycia.
Te różnice doskonale widać chociażby na rynku pracy. Wystarczy zestawić ze sobą podejście do pracy i oczekiwania wobec niej, jakie miało (i wciąż ma) pokolenie urodzone w latach 60. XX wieku, a jakie mają milenialsi czy pokolenie Z.
Podsumowanie
Jak widzisz, customer experience to całościowe podejście do budowania relacji, które opiera się na zrozumieniu potrzeb i emocji konsumentów. Jeśli chcesz, aby Twoja marka była pamiętana i ceniona, skup się przede wszystkim na tym, jak w kontakcie z nią czuje się klient. Niech każdy kontakt dostarcza mu takich emocji, jakie Twoja marka chce wzbudzać w klientach!
Najnowsze komentarze